Comment déposer une plainte au CRTC
Guide pratique pour faire entendre votre voix auprès du régulateur canadien de la radiodiffusion.
En tant que consommateur canadien, vous avez le droit de déposer une plainte lorsque les radiodiffuseurs et les fournisseurs de services ne respectent pas leurs obligations. Ce guide vous explique quand et comment le faire, et à quoi vous attendre.
Dernière mise à jour : mars 2026
Aperçu rapide : où déposer votre plainte
| Problème | Où s'adresser |
|---|---|
| Publicités trop fortes, contenu offensant, violations du contenu canadien | CRTC |
| Erreurs de facturation, frais non désirés, litiges contractuels | CPRST |
| Contenu offensant sur les stations privées | CCNR |
| Service non désiré impossible à retirer de votre facture | CPRST |
| Violations des conditions de licence | CRTC |
| Problèmes d'accessibilité (sous-titrage, vidéodescription) | CRTC |
| Publicité trompeuse | Normes canadiennes de la publicité |
Quel organisme contacter?
CRTC (Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes)
Le régulateur de la radiodiffusion. Contactez-le pour :
- Les questions de contenu (matériel offensant, exactitude)
- Les violations des conditions de licence
- Les exigences de contenu canadien
- Les problèmes d'accessibilité
- Les publicités trop fortes
- Les préoccupations réglementaires ou systémiques
CPRST (Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision)
Traite les litiges individuels des consommateurs avec les fournisseurs. Contactez-le pour :
- Les litiges de facturation et les frais erronés
- Les services non désirés que vous ne pouvez pas retirer de votre facture
- Les problèmes de contrat et d'annulation
- Les problèmes de qualité de service
- Les problèmes d'équipement
- Les litiges de crédit et de recouvrement
Conseil : Si vous avez demandé à votre fournisseur de retirer un service de votre facture et qu'il a refusé, le CPRST est le bon endroit pour faire escalader votre plainte.
CCNR (Conseil canadien des normes de la radiotélévision)
Organisme d'autoréglementation de l'industrie. Contactez-le pour :
- Le contenu offensant ou inapproprié sur les stations membres
- Les préoccupations concernant la violence ou le contenu sexuel
- La représentation des minorités ou les stéréotypes
- L'exactitude et l'impartialité des nouvelles
Note : Ne couvre que les radiodiffuseurs membres. Vérifiez leur site Web pour confirmer l'adhésion.
Étapes pour déposer une plainte
Contactez d'abord votre fournisseur
Avant de déposer une plainte auprès du CRTC, tentez de résoudre le problème directement avec votre radiodiffuseur ou fournisseur de services. Notez la date, le nom de la personne à qui vous avez parlé et sa réponse.
Rassemblez vos informations
Avant de déposer votre plainte, préparez :
- Votre numéro de compte (si applicable)
- Les dates et heures des incidents
- Les noms du radiodiffuseur, de la chaîne ou du service
- La documentation de votre plainte au fournisseur
- Toute capture d'écran, facture ou enregistrement pertinent
Déposez votre plainte en ligne
La façon la plus simple est d'utiliser le formulaire de plainte en ligne du CRTC. Vous devrez sélectionner le type de plainte et fournir les détails de votre problème.
Rédigez une description claire
Lorsque vous décrivez votre plainte :
- Soyez précis sur ce qui s'est passé
- Incluez les dates, heures et noms de chaîne ou service
- Expliquez en quoi cela viole les règlements (si vous le savez)
- Indiquez le résultat que vous souhaitez
- Restez factuel — évitez le langage émotionnel
Soumettez et suivez
Après la soumission, vous recevrez un numéro de confirmation. Conservez-le pour vos dossiers. Le CRTC examinera votre plainte et pourrait vous contacter pour des informations supplémentaires.
Déposer une plainte au CPRST pour des services non désirés
Si on vous facture des services que vous n'avez jamais demandés et que votre fournisseur refuse de les retirer, le CPRST peut vous aider.
Avant de déposer
- Contactez d'abord votre fournisseur et demandez le retrait du service
- Notez la date, l'heure et le nom du représentant
- Notez exactement ce qu'on vous a dit (par exemple, « c'est obligatoire » ou « ça ne peut pas être retiré »)
- Conservez des copies de vos factures montrant les frais
Exemple de formulation
« On me facture [montant] par mois pour [nom du service] que je n'ai jamais demandé et que je n'utilise pas. Le [date], j'ai contacté [fournisseur] et parlé avec [nom/numéro de référence] pour demander le retrait de ce service. On m'a dit [leur réponse]. Je demande que ce service soit retiré de mon compte et que je reçoive un remboursement des frais. »
À quoi s'attendre
- Le CPRST accusera réception de votre plainte sous 1 à 2 jours ouvrables
- Votre fournisseur a 30 jours pour répondre et tenter de résoudre le problème
- Si non résolu, le CPRST enquêtera et pourra émettre une recommandation ou une décision
- Le processus prend généralement de 30 à 90 jours selon la complexité
À quoi s'attendre après le dépôt
Délais
- Sous 10 jours ouvrables : Le CRTC accuse réception de votre plainte et attribue un numéro de dossier
- Transmise au radiodiffuseur : Votre plainte est envoyée au radiodiffuseur ou fournisseur, qui a l'occasion de répondre
- Semaines à mois : La résolution complète peut prendre des semaines ou même des mois selon la complexité
Confidentialité
Sachez que votre nom et les détails de votre plainte seront partagés avec le radiodiffuseur. Ils ont le droit de savoir qui a déposé la plainte et de répondre. Si vous avez des préoccupations sérieuses concernant votre vie privée, vous pouvez demander des protections en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels.
Comment le CRTC utilise les plaintes
Le CRTC ne résout pas les litiges individuels comme un tribunal. Il utilise les plaintes pour :
- Suivre les tendances : Plusieurs plaintes sur le même sujet peuvent déclencher des enquêtes ou des changements de politique
- Éclairer les renouvellements de licence : Les plaintes font partie du dossier d'un radiodiffuseur lors de l'examen de sa licence
- Appliquer les règlements : Les violations graves ou répétées peuvent entraîner des pénalités ou des conditions de licence
Même si vous n'obtenez pas de résolution immédiate, votre plainte compte. Elle crée un dossier officiel et contribue à la compréhension des pratiques de l'industrie par le CRTC.
Erreurs courantes à éviter
- XDéposer auprès du mauvais organisme. Les litiges de facturation vont au CPRST, pas au CRTC. Les plaintes de contenu vont au CRTC. Consultez le tableau de référence ci-dessus.
- XAttendre trop longtemps pour les plaintes de contenu. Les radiodiffuseurs ne sont tenus de conserver les enregistrements que pendant 4 semaines. Si vous déposez une plainte de contenu plus de 4 semaines après la diffusion, le CRTC pourrait ne pas pouvoir enquêter.
- XNe pas contacter d'abord le fournisseur. Le CRTC et le CPRST s'attendent à ce que vous tentiez de résoudre le problème directement avec votre fournisseur avant de faire escalader. Documentez cette étape.
- XÊtre trop vague. Des dates précises, des noms de chaînes, des numéros de compte et des descriptions de ce qui s'est passé donnent au régulateur quelque chose de concret sur quoi travailler.
Foire aux questions
Combien de temps prend une plainte au CRTC?
Le CRTC accuse généralement réception des plaintes sous 10 jours ouvrables et les transmet au radiodiffuseur. La résolution complète peut prendre des semaines à des mois selon la complexité du problème.
Quelle est la différence entre le CRTC et le CPRST?
Le CRTC traite les questions de contenu et de réglementation de la radiodiffusion — publicités trop fortes, contenu offensant ou violations de licence. Le CPRST traite les litiges de facturation, les problèmes de contrat et la qualité de service avec votre fournisseur de télévision.
Mon nom est-il partagé avec le radiodiffuseur?
Oui. Les radiodiffuseurs ont le droit de savoir qui a déposé une plainte et de répondre. Vous pouvez demander des protections de vie privée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, mais cela pourrait limiter la capacité du CRTC à poursuivre votre plainte.
Puis-je me plaindre des publicités trop fortes à la télévision?
Oui. Le CRTC a des règles exigeant que les publicités soient diffusées à un volume similaire à celui de la programmation adjacente. C'est l'une des plaintes les plus courantes qu'il reçoit.
Dois-je déposer dans un délai précis?
Pour les plaintes de contenu, déposez dans les 4 semaines suivant la diffusion. Les radiodiffuseurs ne sont tenus de conserver les enregistrements que pendant 4 semaines.
Ressources connexes
- How to File a CRTC Complaint (English) - Version anglaise complète de ce guide
- Comment intervenir dans les audiences du CRTC - Allez au-delà des plaintes et influencez les décisions (en anglais)
- Toutes les ressources - Parcourez tous les guides et outils de la CBA