Comment déposer une plainte contre Telus
Un guide pour les clients de Telus qui doivent escalader au-delà du service à la clientèle.
Telus est l'une des grandes entreprises de telecommunications canadiennes, offrant television (Optik), Internet, services sans fil et telephonie residentielle sous les marques Telus, Koodo et Public Mobile.
Mise à jour : septembre 2026
La plupart des plaintes Telus vont au CPRST, et non au CRTC. Les erreurs de facturation, les frais non autorisés, les litiges contractuels, la qualité du service et les services non désirés relèvent tous du CPRST. Il est gratuit, indépendant de Telus, et peut ordonner le remboursement de pertes prouvées jusqu'à 5 000 $. Joignable au 1-888-221-1687.
Joindre Telus d'abord
1-888-811-2323 — Le numero du service a la clientele de Telus. Le CPRST comme le CRTC s'attendent à ce que vous ayez tenté de régler le problème directement avec Telus avant d'escalader. Notez la date, la personne à qui vous avez parlé et le numéro de référence.
Escalader au sein de Telus : l'équipe de gestion
Si le service a la clientele n'a pas regle votre probleme, demandez un superviseur ou l'escalade a l'equipe de reponse de la direction de Telus. Le portail de plaintes de Telus traite Telus et Koodo ensemble.
Resoudre votre plainte avec TELUS ou Koodo (s'ouvre sur leur site)
Vous cherchez l'ombudsman de Telus ou son bureau du président?
Le processus de plainte publié par Telus n'emploie pas ces noms — le formulaire ci-dessus est le parcours vers la direction auquel ces recherches mènent. L'organisme indépendant, de type ombudsman, pour les plaintes non résolues est le CPRST (1-888-221-1687) : gratuit, externe à Telus, et habilité à ordonner des remboursements.
Déposer une plainte au CPRST
Si Telus n'a pas résolu votre problème après que vous l'avez contacté directement :
- Rendez-vous au formulaire de plainte du CPRST
- Sélectionnez Telus comme fournisseur
- Décrivez le problème et les démarches déjà faites
- Joignez votre numéro de compte, les numéros de référence de vos appels et les copies des factures pertinentes
- Le CPRST contactera Telus en votre nom — Telus doit faire rapport au CPRST dans les 20 jours
Il y a un délai d'un an. Le CPRST n'agira pas sur une plainte déposée plus d'un an après le moment où vous avez su, ou auriez dû savoir, les faits qui la fondent.
Modèle de plainte gratuit
Remplissez les champs entre crochets et collez ceci dans le formulaire. Des faits précis valent mieux qu'un texte long et fâché :
« Je suis client de Telus (compte [numéro]). Depuis le [date], [décrivez le problème — par exemple : on me facture X $ par mois pour un service que je n'ai pas commandé / le crédit promis de X $ n'a pas été appliqué / mon service ne fonctionne pas comme convenu]. J'ai contacté Telus le [dates] et parlé à [noms ou numéros de référence]. On m'a répondu [leur réponse]. Le problème n'est toujours pas réglé. Je demande [solution précise : remboursement de X $, retrait du service et crédit de tous les frais depuis le [date], annulation sans pénalité]. J'ai des copies de mes factures et de mon contrat. »
Deux règles récentes
- Depuis le 12 juin 2026, Telus ne peut plus facturer de frais pour activer, modifier ou annuler un forfait de téléphone ou d'Internet.
- D'ici le 26 avril 2027, Telus devra vous permettre d'annuler ou de modifier un forfait Internet ou cellulaire par libre-service, avec effet immédiat.
Telus vous a facturé des frais de 15 $ pour une carte SIM ou eSIM? Ces frais font l'objet d'une instance du CRTC, avec des sanctions pouvant atteindre 10 millions de dollars. La période de commentaires a pris fin le 31 août 2026 et une décision est attendue.
Ces règles visent les forfaits Internet et cellulaires. Elles ne s'appliquent pas à la télévision ni à la distribution de radiodiffusion.
Guides connexes
- CRTC ou CPRST? Où déposer votre plainte
- Sur une marque du groupe Telus (Telus, Koodo et Public Mobile)? Le parcours est parfois différent — voyez la liste des guides sur la page ci-dessus.