Comment déposer une plainte contre Vidéotron
Guide pour les clients de Vidéotron qui doivent faire escalader un problème au-delà du service à la clientèle.
Vidéotron, propriété de Québecor, est le plus grand câblodistributeur du Québec, offrant la télévision (y compris la plateforme Helix), l'Internet, le sans-fil et la téléphonie résidentielle. La famille Québecor comprend aussi la marque numérique Fizz et Freedom Mobile. Si vous avez un problème avec Vidéotron que leur service à la clientèle n'a pas résolu, vous avez des recours — et le principal, le CPRST, est gratuit.
Dernière mise à jour : août 2026
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Ce qui change en 2027
La Politique réglementaire de télécom 2026-78 du CRTC (24 avril 2026) oblige les fournisseurs de services Internet et de téléphonie cellulaire, y compris Vidéotron, à permettre l'annulation et la modification des forfaits par libre-service — application, site Web ou courriel — d'ici le 26 avril 2027. Les changements demandés par le client doivent prendre effet immédiatement, avec une confirmation écrite de toute action en libre-service.
De plus, la Politique réglementaire de télécom 2026-43 interdit les frais d'activation, de changement et d'annulation depuis le 12 juin 2026. Ensemble, ces règles facilitent le départ ou la réduction d'un forfait Internet ou sans-fil, sans pénalité ni friction.
Ces règles s'appliquent aux forfaits Internet et cellulaires. Elles ne s'appliquent pas actuellement aux services de télévision ou de distribution de radiodiffusion.
Où déposer votre plainte
Le bon organisme dépend de la nature de votre problème :
| Votre problème | Où s'adresser |
|---|---|
| Erreurs de facturation, frais non autorisés, litiges contractuels | CPRST |
| Services non désirés que Vidéotron refuse de retirer de votre facture | CPRST |
| Qualité de service, pannes, Internet lent | CPRST |
| Problèmes d'annulation ou frais d'équipement | CPRST |
| Contenu offensant sur une chaîne de Québecor | CRTC ou CCNR |
| Publicités trop fortes | CRTC |
| Atteintes à la vie privée | Commissariat à la protection de la vie privée |
La plupart des plaintes contre Vidéotron vont au CPRST (Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision). Vidéotron est un fournisseur participant, donc tenu de prendre part au processus du CPRST.
Avant de déposer
- 1Contactez d'abord Vidéotron. Le CPRST et le CRTC s'attendent à ce que vous tentiez de résoudre le problème directement avec Vidéotron avant de faire escalader. Utilisez les options de contact dans la section soutien de videotron.com, et si le premier agent ne peut pas vous aider, demandez un superviseur.
- 2Documentez tout. Notez la date, l'heure, le nom du représentant et ce qu'on vous a dit. En cas de refus, notez-le précisément.
- 3Conservez vos factures. Si votre plainte concerne des frais, gardez des copies des factures montrant les montants contestés.
- 4Obtenez un numéro de référence. Demandez à Vidéotron un numéro de dossier ou de référence. C'est la preuve que vous avez tenté de résoudre le problème.
Déposer une plainte au CPRST
Si Vidéotron n'a pas résolu votre problème après que vous l'avez contacté directement :
- Rendez-vous au formulaire de plainte du CPRST (aussi joignable au 1-888-221-1687)
- Sélectionnez la marque à laquelle vous êtes abonné — Vidéotron, Fizz et Freedom Mobile sont toutes couvertes par le CPRST
- Décrivez le problème et les démarches déjà entreprises
- Incluez votre numéro de compte Vidéotron, les numéros de référence de vos appels et des copies des factures pertinentes
- Le CPRST contactera Vidéotron en votre nom — Vidéotron doit faire rapport au CPRST dans les 20 jours
Le CPRST peut exiger des corrections de facturation, le remboursement de pertes prouvées jusqu'à 5 000 $ et des modifications à votre compte, et le CRTC souligne que près de 9 plaintes sur 10 sont réglées de façon satisfaisante. Pour le processus complet, les délais et un modèle, consultez notre guide complet du CPRST (en anglais).
Déposer une plainte au CRTC
Pour les questions de contenu et de réglementation (pas la facturation ni le service), déposez directement auprès du CRTC :
- Rendez-vous au formulaire de plainte du CRTC
- Sélectionnez « Radiodiffusion » comme type de plainte
- Identifiez la chaîne ou le service en cause
- Incluez les dates et heures du contenu en question
Pour une marche à suivre détaillée, consultez notre guide complet en français.
Connaissez vos droits
En tant que client de Vidéotron, vous êtes protégé par plusieurs codes du CRTC :
- Le Code des fournisseurs de services de télévision encadre les contrats, la facturation et les changements de service
- Le Code sur les services sans fil protège les clients de téléphonie cellulaire et mobile
- Le Code sur les services Internet couvre les ententes de service Internet
Les résidents du Québec disposent aussi de recours en vertu de la Loi sur la protection du consommateur, par l'entremise de l'Office de la protection du consommateur, pour les questions contractuelles générales qui dépassent le mandat télécom du CPRST.